Beim Thesis Talk der DPRG-Landesgruppe Baden-Württemberg stellte Daniel Ziegele, Senior Associate Communication & Thought Leadership bei Strategy&, zentrale Erkenntnisse seines Dissertationsprojekts zur „Qualität in der Kommunikationsberatung“ vor.
 
Angesichts eines wirtschaftlichen Bedeutungszuwachses – gemessen an ansteigenden Honorarumsätzen von Kommunikationsdienstleistungen und immer komplexeren, kommunikativen Herausforderungen – wird die Frage nach der Qualität von Beratungsleistungen relevanter. Doch gerade immaterielle Dienstleistungen sind schwer zu beurteilen, zumal die kommunikationswissenschaftliche Literatur bislang kaum empirische Fundierung bietet.
 
Der Referent entwickelte ein umfassendes Gütemodell, das sachliche Qualitätsdimensionen wie Struktur-, Potenzial- und Durchführungsqualität sowie Ergebnisqualität mit der zwischenmenschlichen Beziehungsqualität verknüpft. Diese Dimensionen wurden durch passende Items aus der Literatur operationalisiert und in vier Studien untersucht – darunter eine internationale Befragung mit über 1.500 Teilnehmenden aus 43 Ländern sowie qualitative Experteninterviews mit Beratern und Klienten.
 
Die Ergebnisse zeigen: Die Fähigkeit, das Wissen und die Erfahrung des Beraters bleiben zentrale Qualitätskriterien, doch die Bedeutung der zwischenmenschlichen Beziehung nimmt zu. Dabei prägen insbesondere Offenheit, Ansehen und Wirtschaftlichkeit die Beziehungsqualität. Konflikte entstehen häufig zu Beginn der Zusammenarbeit, etwa durch schlechte Briefings oder mangelndes Branchenverständnis. Klienten achten bei der Agenturauswahl zunehmend auf Spezialisierung und professionelle Projektkoordination.
 
Key Take-Aways der vier Studien von Daniel Ziegele:

• Ein gemeinsames Beratungsverständnis zwischen Beratern und Klienten ist essenziell
• Die zur Beurteilung der Beratungsqualität angelegten Kriterien sollten offen kommuniziert werden
• Insbesondere langfristige Beziehungen zwischen Beratern und Klienten gelingen, wenn dies aktiv gestaltet und gepflegt werden

Die sich anschließende Diskussionsrunde zeigte, dass die Beurteilung der Kommunikationsberatung komplex und Qualität kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis von Struktur, Beziehung und reflektierter Praxis ist.