„Super interessant!“ „Großes Dankeschön!“ „Tolle Session!“ „Sehr pragmatisch“ – so lauteten einige der überaus begeisterten Rückmeldungen auf die Session mit Martin Riecken, Head of Communications im globalen Kommunikations- und Politikbereich der TUI Group, den Thomas Ellerbeck verantwortet. Beachtliche 140 Interessenten hatten sich während des DPRG TakeOff 2021 am 28. Januar zugeschaltet, um zu hören, wie der größte Reiseveranstalter der Welt mit den kommunikativen Pandemieherausforderungen umgeht. „318 Tage TUI im Krisenmodus: Hinterm Horizont geht’s weiter“ lautete der Vortrag aus dem Alltag eines Kommunikationsexperten und Krisenspezialisten.
 
Seit Beginn der Corona-Schutzmaßnahmen am 16. März 2020 ist TUI ein Unternehmen ohne nennenswerten Umsatz. „So etwas steht in keinem Krisenhandbuch“, erklärte Martin Riecken. Das Kommunikationsteam musste daher Mut zum pragmatischen Improvisieren zeigen, weil sich die Rahmenbedingungen für TUI über Nacht grundlegend verändert hatten:
 

• Kaum etwas konnte man auf Basis von Erfahrungswerten tun, jeden Tag gab es neue Fragestellungen
• Kommunikation nahezu ohne Budget
• Dialog ohne Präsenz oder persönliche Nähe zu Stakeholdern, Kundinnen und Kunden, Medien und Öffentlichkeit
• Alle Mitarbeitende in kürzester Zeit erreichen
• Alte Formate passten nicht mehr, neue mussten entwickelt werden

An zwei Beispielen schilderte Riecken die herausragende Bedeutung der CEO-Kommunikation auch nach innen. TUI-Chef Fritz Joussen führte sehr schnell das Format „eCoffee“ ein. Zu der virtuellen Kaffeepause in kleiner Runde sind alle vierzehn Tage Mitarbeitende aus allen Bereichen des Konzerns eingeladen. Joussen nutzt dieses Format, um Fragen zu beantworten und einen Eindruck von den aktuellen Herausforderungen und der Stimmung der Mitarbeitenden zu erhalten.
 
Das zweite digitale CEO-Format für die Belegschaft ist der #Livechat. Wenn Joussen per Videobroadcast kommuniziert, wählen sich bis zu 2.500 Mitarbeiter ein und nutzen intensiv die Möglichkeit, per Chat live Fragen zu stellen. Keine Frage, kein Thema bleibt dabei unbeantwortet.
 
Beide Formate sind bereits seit etlichen Monaten online und werden mittlerweile auch von weiteren Vorständen in ähnlicher Form genutzt. Hauptziele: Nähe schaffen trotz räumlicher Distanz, Klarheit erzeugen über die Lage des Unternehmens und einen offenen, transparenten Dialog anbieten.
 
Im Anschluss ging Martin Riecken auf Fragen aus dem Teilnehmerkreis ein: Wie vereinbart TUI Arbeit und privaten Einsatz von Eltern im Homeoffice? Wie stellen Sie sicher, dass Sie alle Mitarbeitenden erreichen? Haben alle Intranet-Zugang? Was machen Sie, wenn Ihnen die Themen ausgehen?
 
Martin Riecken berichtete, dass mobiles Arbeiten bei TUI bereits vor der Krise Teil der Kultur war, als „newWork@TUI“ gemeinsam von Arbeitgeber und Mitbestimmung initiiert. Besonderen Fokus hat TUI auf die Entwicklung visueller Formate gelegt, zum Beispiel den „Newsflash“, eine 6-8minütige wöchentliche Nachrichtensendung oder den TUI Ticker, eine blogartige Seite zu den vielfältigen Maßnahmen und Aktivitäten auf der Firmenwebsite. Sämtliche Kommunikationsaktivitäten zahlen darauf ein, die innere Stärke des Unternehmens – das vor der Epidemie kerngesund und auf dem Weg zu einem Rekordjahr war – zu belegen und berechtigten Optimismus zu verbreiten. „Es begann als Sprint, darauf folgte ein Marathon, der noch immer anhält“, fasst Riecken das Geschehen zusammen.
 
„Viele Veränderungen werden wir sicherlich auch in Zukunft nutzen, wenn wir aus dem Corona-Modus raus sind“, sagte Martin Riecken. Als Beispiel nannte er bei Übersetzungen die verstärkte Nutzung von KI für schnelle und qualitativ hochwertige Ergebnisse. Es habe sich zudem bewährt, auch auf eigene Leute zurückzugreifen, um Videos zu produzieren: „Unsere Formate müssen nicht Hollywood-Qualität haben, sondern die Leute ansprechen. Dafür haben viele talentierte Leute im Team.“
 
Organisiert hatte der DPRG-Arbeitskreis Krisenkommunikation und Issues Management den Programmpunkt bei der Jahresauftaktveranstaltung. Die Moderatoren Norbert Minwegen und Bernhard Messer waren inhaltlich und organisatorisch sehr zufrieden. Sie bedankten sich bei Martin Riecken für den offenen und informativen Erfahrungsaustausch sowie beim Veranstalterteam Daniela Weber und Sebastian Vesper für die intensive Vorbereitung und die perfekt funktionierende Technik.